„Wer einmal auf den Geschmack gekommen ist ...“

MOB: Frau Hauke, welchen Einfluss hat die Corona-Pandemie in den letzten Wochen und Monaten ganz allgemein auf die Food-Delivery-Branche ausgeübt?
Katharina Hauke: Der Trend, online Essen zu bestellen, hält schon seit Jahren an. Doch die Pandemie beschleunigt ihn zusätzlich. Ausgangsbeschränkungen, Restaurantschließungen und das ungemütliche Winterwetter sorgen für einen Nachfrageschub. Die Menschen gehen seltener raus, manche probieren Essensbestellungen erstmals aus, kommen auf den Geschmack – und die meisten bestellen auch unter normalisierten Bedingungen weiter.

MOB: Was wird bei der Essensbestellung per Smartphone und Co. sowie entsprechender App oftmals seitens der Nutzer noch bemängelt?
Hauke: Prozentual erhalten wir nur sehr wenige Beschwerden. Doch bei monatlich mehr als 15 Millionen Bestellungen gibt es natürlich immer einen Betreuungsbedarf zwischen Bestellern und Restaurants. Dafür haben wir mehr als 600 Mitarbeiter in unserem Kundenservice. Auch technisch optimieren wir unser System fortlaufend, haben dafür ein Product-Team mit Tech-Hub auch vor Ort in Berlin. Verbessern wollen wir beispielsweise die Prognose der Ankunftszeit. Die ist nicht auf die Minute genau. Dem liegen verschiedene Faktoren zugrunde. Das liegt auch daran, dass etwa 90 Prozent aller Bestellungen von Restaurants selbst ausgeliefert werden, diese die Ankunftszeit selbst angeben und ihre Fahrer ohne GPS-Anbindung unterwegs sind. Unsere eigenen Fahrer können Nutzern mittels Foodtracker-Funktion genauer verfolgen. Eine weitere Verbesserung ist der Customer-Service-Chat. Seit November können wir Anliegen damit schneller und akkurater lösen.

MOB: Flexibles Arbeiten, hybride Arbeitsmodelle und Homeoffice-Pflichten: Die Arbeitswelt hat sich in den letzten Monaten stark verändert. Inwieweit haben diese Entwicklungen neue Geschäftsmodelle im Food-Delivery-Bereich hervorgerufen?
Hauke: Lieferando for Business ermöglicht es Unternehmen, ihre Mitarbeiter auch am Remote-Arbeitsplatz mit Restaurantessen zu versorgen. Den Service gibt es zwar schon länger, doch seit Beginn der Pandemie nimmt die Heimarbeit zu – und damit die Suche nach Alternativen zum Mittagstisch in Restaurants oder Kantinen. Entsprechend nachgefragt ist auch Lieferando Pay. Firmen können ihre Mitarbeiter damit bezuschussen. Sie sind somit flexibler und haben eine größere Auswahl an Cuisines. Auch für virtuelle Team-Events und Weihnachtsfeiern liegt unsere Business-Lösung im Trend.

MOB: Welche Vorteile und Möglichkeiten bieten z.B. digitale Kantinen bzw. Online-Kantinen für Unternehmen, deren Mitarbeiter teils im Büro, teils daheim arbeiten?
Hauke: Vorteile gibt es eine Reihe. Das Unternehmen spart die Investitions- und Betriebskosten einer traditionellen Kantine sowie deren Flächenbedarf. Es kann die Nutzungsmöglichkeiten bedarfsgerecht festlegen und jederzeit anpassen: z.B. auf Zuschüsse in beliebiger Höhe zum Mittagessen werktags, spezifische Budgets für Team-Leads oder Sonderbudgets für Projektgruppen und Veranstaltungen. Von der größeren Essensauswahl profitieren alle Mitarbeiter, und insbesondere Außendienstler in Co-Working-Spaces oder daheim können ihren Arbeitgeberzuschuss auch ortsunabhängig nutzen – dank der neuen Pay Card sogar unterwegs beim Bäcker, in Cafés oder Bahnhöfen. Zugleich sparen sich alle Beteiligten den Aufwand einzelner Spesenkostenabrechnungen.

MOB: Wie funktioniert die Bezahlung bzw. Abrechnung mit Lieferando Pay und der Lieferando Pay Card?
Hauke: Die Bezahlung und Abrechnung sind sehr einfach. Mitarbeiter hinterlegen Lieferando Pay als Zahlungsmethode und wählen diese mit einem Fingertipp oder Mausklick aus. Das vom Arbeitgeber gewährte Budget wird dann direkt angezeigt und beim Bestellen vom jeweiligen Rechnungsbetrag abgezogen. Ist eine Bestellung teurer, wird die verbleibende Differenz automatisch vom privaten Zahlungsmittel beglichen. In Lebensmittelläden, Cafés und Restaurants zahlt man einfach mittels Lieferando Pay Card. Diese Debit-Karte ist mit dem Account verknüpft, so dass das gewährte Budget auch vor Ort und unterwegs nutzbar ist. Dabei müssen die Restaurants oder Läden nicht einmal mit uns zusammenarbeiten, sondern nur Mastercard oder Maestro akzeptieren. So können Angestellte auch auf dem Arbeitsweg, beim Geschäftsessen, abendlichen Team-Events oder auf Reisen einfach mittels ihres Guthabens bezahlen.

MOB: Wer sind Ihre bisherigen Kunden und was benötigen sie, um Ihren Service nutzen zu können?
Hauke: In Deutschland nutzen bereits über 2.000 Unternehmen Lieferando Pay für ihre Mitarbeiter: von Start-ups wie Audibene, über Mittelständler wie Get Your Guide bis hin zu Traditionsunternehmen und Aktiengesellschaften wie Google, Netflix und New Work SE (Xing). Im Dezember 2021 wurden sogar über 50.000 Bestellungen von Arbeitgebern bezuschusst.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 01-02/2022. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

MOB: Was erwarten Nutzer von einer digitalen Kantine und entsprechenden Food-Delivery-Apps im Jahr 2022?
Hauke: Der Trend zur Essensbestellung hält weiter an und wird 2022 nicht aufhören. Wir rechnen damit, dass – auch wenn die Corona-Lage sich wieder entspannt – Essenslieferungen beliebt bleiben. Wer einmal auf den Geschmack gekommen ist, bestellt gern erneut. Das Potenzial im deutschen Markt ist auch noch nicht ausgeschöpft, sowohl für Restaurantbestellungen als auch Convenience-Produkte. Der Markt dürfte sich weiter dynamisch entwickeln.

MOB: Wer sind Ihre aktuellen Konkurrenten und wie möchten Sie sich langfristig von diesen abheben?
Hauke: Unser größter Wettbewerber ist das Telefon, denn die große Mehrzahl der Deutschen bestellt noch immer telefonisch direkt beim Restaurant. Doch auch online wird der Wettbewerb intensiver. In jeder Metropole gibt es diverse Lieferdienste mit teils überlappenden oder unterschiedlichen Angeboten: von Lebensmittel- und Essenslieferplattformen, die schnell expandieren, über große Pizza- und Burger-Bestellketten bis hin zu lokalen Anbietern und tausenden Einzelrestaurants mit eigener Bestellseite und eigenen Fahrern. Speziell mit der Systemgastronomie und Lieferrestaurants kooperieren wir erfolgreich und verschaffen ihnen eine zusätzliche Nachfrage. Zugleich bietet der Markt genügend Nachfrage für mehrere Anbieter. Und jeder Online-Lieferdienst hilft uns, Online-Bestellungen noch populärer zu machen.

... ist seit Oktober 2020 Geschäftsführerin von Lieferando in Deutschland und steuert auch das Geschäft in Österreich. Die gebürtige Wienerin verantwortet das Geschäft mit rund 1.400 Mitarbeitern insbesondere in Sales, Customer Service, Account Management sowie Technologie für den niederländischen Mutterkonzern Just Eat Takeaway.com. Hauke hat in Österreich internationale Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt Personal und IT studiert. Seit 2016 arbeitet sie bei Lieferando, zuletzt als Head of Sales. Vor ihrem Wechsel zum Unternehmen für Online-Essensbestellungen leitete sie mehrere Vertriebsabteilungen bei Immoscout24.

... ist ein Online-Marktplatz für Essensbestellungen und gehört zu Just Eat Takeaway.com. Das Unternehmen vermittelt monatlich mehr als 15 Millionen Essensbestellungen an mehr als 30.000 Restaurantpartner und 14 Millionen Konsumenten in mehr als 2.000 deutschen Städten. Restaurants können Bestellungen entweder mit eigenen Fahrern oder mittels Lieferandos Lieferservice ausliefern lassen. Mit dem Firmenkundenservice „Lieferando Pay“ ermöglicht es Lieferando for Business Unternehmen, dass deren Mitarbeiter flexibel und ortsunabhängig Essen mit Arbeitgeberzuschuss bestellen können.

Bildquelle: Lieferando