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Wie Chatbots den Kundenservice verbessern

Die Automatisierung per Chatbots revolutioniert derzeit den Kundenservice, meint Arun Mani, Managing Director bei Freshworks.

  • Chatbots im Kundenservice

    Mit der parallelen Nutzung von Chatbots lässt sich die Produktivität der Kundenberater um 20 Prozent steigern.

  • Arun Mani, Freshworks

    Arun Mani, Managing Director Continental Europe bei Freshworks

MOB: Herr Mani, inwieweit ist die Automatisierung im Kundenservice mittlerweile fortgeschritten?
Arun Mani:
Die Automatisierung der Industrie befindet sich auf dem Vormarsch, um den Menschen zu helfen, zahlreiche Aufgaben zu erledigen. Angefangen bei der Buchung von Flugtickets oder Hotelaufenthalte über die Bestellung von Speisen bis hin zur Buchung von Serviceterminen.

Die Dienstleistungsbranche hat in den vergangenen Jahren einen stetigen Anstieg der Automatisierung erlebt. Dabei haben Messaging-Apps überwiegend dazu beigetragen, Chats salonfähig zu machen. Gleichzeitig hat der Einfluss der Automatisierung darauf, wie Unternehmen und Anwender im Kundenservice miteinander kommunizieren, stetig zugenommen. Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning haben Unternehmen dabei geholfen, Kundeninteraktionen vorherzusagen, -reaktionen zu personalisieren und zu automatisieren, um so Kunden zu halten und gleichzeitig unvergleichliche Kundenerlebnisse mit minimalen menschlichen Interaktionen zu schaffen.

MOB: Wo liegen hierbei die größten Herausforderungen?
Mani:
Die Daten sind nur dann sinnvoll, wenn sie analysiert werden, um geschäftsbezogene Erfolge zu erarbeiten. Deshalb ist das Wissensmanagement entscheidend für die Automatisierung. Branchenübergreifend ist dies eine der größten Herausforderungen. Ohne die richtige Basis, führt unsachgemäße Automatisierung zu schlechter Kundenerfahrung, beschädigt so die Markenreputation und beeinflusst letztlich die Kundenbindung. Offene Schnittstellen (APIs) und Datenverfügbarkeit an jedem Berührungspunkt sind ebenfalls Herausforderungen, denen sich die Industrie bei der Automatisierung des Kundendienstes stellen muss.

Gemäß der Erfahrungen von Freshworks, hat In-App-Messaging großen Einfluss darauf, dass die Kommunikation mit den Kunden immer weniger am Telefon stattfindet, sondern zunehmend über ein Medium läuft, das für Multitasking und asynchrone Gespräche geeignet ist und dadurch große Produktivitätsvorteile bietet und weniger Kundenberater erfordert. Bei fünf bis zwölf Prozent aller Nutzerinteraktionen in Commerce-Apps handelt es sich um Nachrichten mit dem Unternehmen. Dank In-App-Chat haben wir sogar 50 Prozent weniger Beschwerden auf unseren Social-Media-Kanälen.

MOB: Welche Rolle spielen Chatbots?
Mani:
Die Automatisierung birgt viele Vorteile für diverse Geschäftsbereiche. Im Kontext der Kundenservices sind dies Vorhersagbarkeit, Effizienz, Kostenreduzierung und die Beseitigung von Risiken. Der Nachteil ist die fehlende Fähigkeit, die Automatisierung von rudimentären Aufgaben zu komplexen Workflows weiterzuentwickeln und zu implementieren. Insbesondere im E-Commerce beträgt die durchschnittliche Abbruchrate 68 Prozent aufgrund des gestiegenen Wettbewerbs zwischen E-Commerce-Filialen.


Innerhalb von Organisationen gibt es zwei parallele Entwicklungen, die auftreten. Erstens entwickelt sich der Kundensupport immer weiter, da ihm mehr Bedeutung beigemessen wird als je zuvor. Die Unternehmen beginnen, Bedenken und Unannehmlichkeiten der Nutzer proaktiv zu identifizieren, noch bevor sie Hilfe suchen (Pull statt Push). Dafür nutzen Unternehmen den technologischen Fortschritt, um etwa fehlgeschlagene Transaktionen aufzufangen.
Zweitens bewegt sich jedes Unternehmen in Richtung mobiler Applikationen und Support. Dabei nutzen die Firmen Chats aus zwei Gründen als primäres Hilfsmittel:
1. Chat-Anwendungen haben Social Media in der Nutzung übertroffen und Unternehmen wissen, dass Kunden diesen Kommunikationsweg bevorzugen.
2. Chats helfen, Kundenfragen zuzuordnen, indem man Agenten oder Self-Service über Chatbots anbietet.

Für das Phänomen der Chatbot-Begeisterung stehen Internet-Riesen wie Google, Facebook, Microsoft, IBM und Amazon. Sie haben ein Konsortium geschaffen, um Chatbots zum Vorteil der Menschen zu nutzen und eine gemeinsame Ethik zu teilen.

MOB: Wie können Chatbots verbessert werden?
Mani:
Chatbots funktionieren gut, solange es sich um klar definierte Anwendungsfällen handelt. Wenn das Gespräch abschweift, kommt der Chatbot zum Kern der Unterhaltung zurück. Wenn es um offene Gespräche geht, sind Chatbots derzeit nicht optimal. Es gibt noch einen langen Weg zu gehen, aber dies wird sich in den kommenden Jahren verbessern.

Zwei interessante Einblicke aus zwei Millionen über Bots generierte Nachrichten, die wir analysiert haben, haben uns nachdenklich gemacht:
So steigt die Wahrscheinlichkeit des Kundenkontakts bei einer Chat-Möglichkeit auf 79 Prozent, solange man nicht länger als eine Minute für eine Rückmeldung benötigt. Erst mit einer guten Antwort bauen die Kunden vertrauen in den Kanal auf.
 
MOB: Inwieweit können Bots künftig Agenten im Kundenservice ersetzen?
Mani:
Chatbots können sich wiederholende und vorhersehbare Arbeit übernehmen und so Kundenberater für diese speziellen Anwendungsfälle ersetzen. Einfühlungsvermögen oder eine tiefergehende Unterhaltung waren von Chatbots bislang nicht zu erwarten. Doch jetzt gibt es bei der Herstellung von Chatbots verschiedene Entwicklungen hin zu freundlicheren Stimmen und kontextabhängigen Antworten.

Bots können eine große Rolle bei der Produktivitätssteigerung und Reduzierung der Kundenberater spielen, auch wenn sie nur einfache Aufgaben übernehmen, Informationen über den Kunden beschaffen oder diesen beschäftigen, während der menschliche Kundenberater Zeit hat, zu recherchieren und zu reagieren. Wir glauben, dass Bots menschliche Agenten bei der Kundenbetreuung unterstützen, sie aber nicht ersetzen sollten. Bots können den Unternehmen lediglich helfen, ihre Kundenbetreuung zu skalieren und gleichzeitig eine positive Erfahrung für die Kunden zu sichern.

Kann man damit Geld verdienen? Ja, denn eine Steigerung der Produktivität der Kundenberater um 20 Prozent spart indirekt Gehälter und nicht nur Arbeitsplätze ein.

Bildquellen: Thinkstock/iStock, Freshworks

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