Auf den Ansturm vorbereiten

„Zahnräder müssen perfekt ineinandergreifen“

„Händler müssen sicherstellen, dass ihre Infrastruktur auf den zu erwartenden Run auf ihre Online-Angebote eingestellt und vorbereitet ist“, betont Patrick Luetjens, Customer Success Director bei Mirakl. „Von der Warenhaltung über die Stabilität der Website, der Logistik und Zahlungsabwicklung bis hin zum Kundenservice müssen alle Zahnräder passgenau eingestellt sein und perfekt ineinandergreifen.“

Patrick Luetjens, Customer Success Director bei Mirakl

„Die Verlagerung in die Online-Welt hält für Händler große Vorteile bereit“, meint Patrick Luetjens von Mirakl.

MOB: Herr Luetjens, die zeitweisen Zwangsschließungen im Frühjahr und andauernden Kontaktbeschränkungen infolge der Corona-Pandemie sowie der aktuelle Teil-Lockdown haben das bisher gewohnte Verkaufsgeschäft über die Ladentheke ordentlich ins Wanken gebracht. Inwieweit waren/sind die deutschen Einzelhändler bereits/diesmal vorbereitet und konnten/können die Einbrüche (etwa durch entsprechende Online-Konzepte) abfangen?
Patrick Luetjens:
Viele, vor allem kleinere Händler, hatten zu Beginn der Pandemie nicht die Möglichkeiten, die ausfallenden Umsätze durch eine Verlagerung ihres Geschäfts in den Online-Handel abzufedern. Doch es war schön zu sehen, wie sich die gesamte Retail-Branche gegenseitig unterstützt. Von vielen Seiten gab es schnell Angebote, diesen Händlern bei der Anpassung oder Umstellung ihres Geschäfts unter die Arme zu greifen. So hat z.B. der europäische Kosmetikhändler Douglas Ende März rasch reagiert und die Anbindung weiterer Händler an den eigenen Online-Marktplatz beschleunigt.

MOB: Geschäftsmodelle sollten grundsätzlich stets kritisch hinterfragt und bei Bedarf flexibel und schnell angepasst werden können. Mit welchem Aufwand (zeitlich, personell, finanziell) ist denn beispielsweise das kurzfristige Aufsetzen eines Online-Shops verbunden?
Luetjens:
Ein eigener Online-Shop lässt sich sicherlich nicht über Nacht aufsetzen. Eine starke eigene Online-Ladentheke sollte mit der nötigen Zeit, Kenntnis und Gewissenhaftigkeit aufgebaut werden. Wichtig zu bedenken ist dabei auch der langfristige Aufwand, der mit dem Betrieb eines Online-Shops verbunden ist. Ware, die online bestellt wird, will natürlich auch bezahlt, für den Versand vorbereitet und versendet werden – und auch die Kundenbetreuung muss gewährleistet sein. Ist dieser Grundstein aber einmal gelegt, eröffnen sich weitere Möglichkeiten, seine Verkaufskanäle zu diversifizieren und agiler auf Veränderungen am Markt reagieren zu können. Insbesondere größere Player sollten in Betracht ziehen, einen Plattformansatz zu fahren, so ihr Angebot zu erweitern und wiederum weitere Kunden auf ihre Plattform zu ziehen, ohne selbst mehr Ware in ihren Lagern vorhalten oder versenden zu müssen. Das verschafft ihnen mehr Flexibilität und die Möglichkeit, sowohl absehbare als auch unerwartete Nachfrageschwankungen zu bedienen. Auf der anderen Seite profitieren kleinere Händler und Hersteller nachgefragter, einzigartiger oder selbstgemachter Produkte davon, sich Marktplätzen anzuschließen. Sie erreichen durch die Markenbekanntheit der Plattformbetreiber eine größere potenzielle Käuferschaft und können auf diese Weise stärkere Umsätze erzielen. Sich einer solchen Plattform anzuschließen, ist zudem häufig kurzfristig einfacher, schneller und ressourcenschonender umsetzbar, als seinen eigenen Online-Shop aufzubauen. Auch im laufenden Betrieb reduziert sich der Aufwand für Händler und gibt ihnen mehr Flexibilität, da der Online-Auftritt nicht selbst gepflegt, sondern lediglich die Produktdaten eingespeist werden müssen. Auch die Zahlungsabwicklung erfordert weniger Aufwand, da diese häufig über die Plattform läuft und Händler dafür keine eigene Infrastruktur benötigen.

MOB: Inwiefern wirkt sich die Pandemie in diesem Jahr auf Events wie Live-Shopping, Black Friday, Cyber Monday und das Weihnachts-Shopping aus?
Luetjens:
Laut dem aktuellen Adyen Retail Report kauft ein Viertel der Verbraucher in Deutschland jetzt mehr online ein als noch vor der Pandemie. Für das Weihnachts-Shopping und die verschiedenen Aktionstage, die im November stattfinden und dem E-Commerce jedes Jahr höhere Umsätze einbringen, stehen demnach alle Zeichen auf Ansturm. Händler müssen sicherstellen, dass ihre Infrastruktur auf den zu erwartenden Run auf ihre Online-Angebote eingestellt und vorbereitet ist. Von der Warenhaltung über die Stabilität der Website, der Logistik und Zahlungsabwicklung bis hin zum Kundenservice müssen alle Zahnräder passgenau eingestellt sein und perfekt ineinandergreifen. Auch können Händler damit rechnen, dass es eine höhere Nachfrage nach bestimmten Produktkategorien geben wird – neben Weihnachtsgeschenken natürlich. Während des Lockdowns im Frühjahr haben sich Produkte aus den Bereichen Sport und Freizeit, Beauty, Home und Garden, DIY, Home-IT und -Elektronik sowie Lebensmittel als besonders beliebt bei den Kunden herauskristallisiert, wie eine Datenanalyse unserer Marktplätze ergeben hat. Händler, die ihr Produktsortiment schnell und unkompliziert an solche Verschiebungen in der Nachfrage anpassen möchten, sind mit einem Marktplatzmodell gut beraten. Bieten sie selbst bisher eine Produktkategorie nicht an, die bei Verbrauchern gerade besonders nachgefragt ist, können sie schnell und einfach Händler an ihren Marktplatz anbinden, die diese Produkte im Angebot haben. So stellen Marktplatzbetreiber ohne großen Aufwand sicher, dass Kunden in ihrem Ökosystem verweilen, statt sich nach erfolgloser Suche nach einem beliebten Produkt anderweitig umzuschauen.

MOB: Wie können sich Händler die Verlagerung in die E-Commerce-Welt zunutze machen und trotz Überangebot Kunden auf sich aufmerksam machen?
Luetjens:
Die Verlagerung in die Online-Welt hält für Händler große Vorteile bereit, ihre Reichweite zu steigern. Viele Kunden suchen seit der Pandemie gezielt Möglichkeiten, lokale Händler und Unternehmen zu unterstützen. Mit der Erstellung eines Online-Shops haben Händler nun also die Möglichkeit und passende Gelegenheit, ihre Ware auf einem weiteren Absatzkanal anzubieten. Sind sie (zusätzlich) als Anbieter auf einem Online-Marktplatz zu finden, hilft ihnen das im doppelten Sinne: Sie können ihren Umsatzverlust aus dem stationären Handel zumindest teilweise ausgleichen und erreichen zugleich ein weit größeres Publikum als zuvor. Schließen sie sich einem bekannten Online-Marktplatz an und haben überzeugende Produkte im Angebot, können sie so wertvolle Neukunden akquirieren. Marktplatzbetreibern, die kleine Händler bei der Anbindung an ihre Plattformen ggf. noch besonders unterstützt haben, kommt das ebenfalls zu Gute, da sie mit solchen Initiativen auch auf sich aufmerksam machen.

Bildquelle: Mirakl

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